Des Belges bloqués à l'aéroport de Dubrovnik, en Croatie, nous ont contactés via notre bouton orange Alertez-nous. "Nous devions décoller à 9h45 via le vol HQ1237 de Dubrovnik vers Bruxelles, mais nous attendons toujours le vol HQ1236, qui fait Bruxelles-Dubrovnik. Il devait décoller de Belgique à 6h40", nous a expliqué Christophe à 16h35. "L'hôtesse de Thomas Cook n'est au courant de rien. L'aéroport nous a donné 3 vouchers depuis ce matin, mais nous devons rechercher les informations par nous-mêmes", a ajouté l'Anderlechtois. Il nous envoie une photo prise sur place.
Sophie, une autre passagère, a confirmé le problème. "Nous sommes plus ou moins 130 personnes coincées ici. Peut-être qu'il y aura un avion à 17h qui va décoller de Bruxelles, et donc peut-être un vol retour pour nous à 19h50… nous croisons les doigts!", a confié la touriste vers 16h30.
Sophie nous a envoyé une photo du groupe de Belges bloqués. "Les gens attendent un peu partout dans l'aéroport, qui est quasi vide à part nous!", a-t-elle décrit.
Ce dimanche, des passagers se trouvaient toujours en Croatie. "Ma fille et mon beau-fils devaient rentrer en Belgique samedi matin, eh bien ils sont à l'aéroport à l'heure actuelle en attente d'un vol pour Francfort à 16h20, puis un vol vers Bruxelles à 21h. Arrivée prévue à 22h10. Le temps de rentrer à Liège, 40h auront été nécessaires!", nous a confié Claude ce dimanche à 15h, toujours via Alertez-nous.
Voici ci-dessous les explications et solutions proposées par la compagnie.
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Les explications de la compagnie
Nous avons contacté le porte-parole de Thomas Cook pour obtenir plus de précisions. "L'avion qui devait rejoindre Dubrovnik depuis Bruxelles a connu une panne. Une sonde était cassée", nous a répondu Karl Desmet. Le vol a finalement été annulé vers 17h15, au grand désespoir de Sophie et des autres touristes.
Le porte-parole nous indique qu'il y a 81 clients de Thomas Cook et Neckermann sur place. D'après lui, ces 81 personnes sont des clients qui sont passés par des agences Thomas Cook ou Neckermann pour organiser leurs vacances. Les personnes restantes seraient des voyageurs qui sont passés par internet et qui n'ont acheté "que" des billets d'avion.
Communication difficile avec les passagers
Face à cet événement imprévu, le responsable nous affirme que des bons ont été fournis aux passagers pour se restaurer. Pour ce qui est du problème de communication, Karl Desmet pointe une spécificité de l'aéroport de Dubrovnik. "Les passagers sont dans la zone de transit, et à Dubrovnik, nos employés ne peuvent pas se rendre dans cette zone pour informer directement nos clients. Nous sommes donc dépendants de l'aéroport pour informer les passagers", a confié Karl Desmet.
Après avoir publié notre article, d'autres touristes nous ont indiqué ne pas avoir reçu de bons d'achat et ne pas se trouver dans la zone de transit. Une information confirmée par Sophie. "Nous avons passé les contrôles et nous avons reçu des vouchers, deux fois 7€ et une fois 12€. Mais c'est vrai que certaines personnes n'ont pas passé les contrôles et qu'elles sont effectivement de l'autre côté sans rien!", a-t-elle précisé vers 19h15.
Certains finiront le voyage retour en taxi
Pour ce qui est de la solution trouvée, elle n'a probablement pas plu à toute le monde. "Nos clients vont revenir en deux groupes. Un premier de 41 personnes, principalement les familles, vont revenir ce samedi voir vers 21h via un vol de Brussels Airlines. Le second groupe de voyageurs devra rentrer ce dimanche matin via d'autres vols", a expliqué le porte-parole de Thomas Cook-Neckermann, ce samedi après-midi.
Le premier groupe de 41 personnes a donc pris un avion vers 21h30 pour rentrer directement à l'aéroport de Bruxelles. Au contraire de ce que certains médias ont annoncé, ce groupe n'était donc toujours pas arrivé en Belgique à 21h. Sur les 40 personnes restantes, samedi vers 22h, la moitié avaient reçu une chambre d'hôtel. La compagnie en cherchait toujours pour les autres voyageurs.
Ce dimanche, ces quelques dizaines de clients toujours sur place ont pris différents vols pour rentrer. "Il y a plusieurs solutions trouvées. Nous avons essayé de placer les voyageurs dans différents vols où des places étaient encore disponibles. Certains vols se terminent en Allemagne (Francfort, Munich,...). Dans ce cas, des transfert en Belgique par taxi sont organisés", nous a expliqué le porte-parole de Thomas Cook-Neckermann.
D'après les explications de Karl Desmet, aucun appareil n'était disponible pour remplacer l'avion en panne, et donc ramener tous les passagers en une seule fois. Pour les passagers qui ont connu des désagréments plus importants, le porte-parole affirme qu'ils peuvent contacter le service clientèle de Thomas Cook et Neckermann, qui analysera chaque demande.
David Fourmanois
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