La compagnie aérienne américaine United Airlines faisait l'objet lundi de nombreuses critiques et d'appels au boycott après l'expulsion musclée par des policiers d'un passager muni d'un ticket, qui refusait de sortir d'un vol surbooké aux Etats-Unis.
Des cris indignés retentissent sur les vidéos mises en ligne par des passagers (voir au bas de cet article), montrant le moment où trois policiers de Chicago s'approchent d'un homme déjà installé dans son siège. Ce dernier commence à hurler lorsque l'un d'entre eux le saisit de force et se cogne apparemment sur le repose-bras avant d'être traîné au sol jusqu'à la sortie. Une fois au sol, l'homme est tiré sur toute la longueur du couloir sous les yeux des passagers, ses lunettes déplacées par l'impact du choc.
La compagnie a expliqué avoir demandé à des volontaires de céder leurs sièges sur un vol dimanche soir en partance de Chicago, dans le nord des États-Unis, pour Louisville, dans le centre-est, pour cause de "surbooking". Il s'agissait de trouver des places pour des membres d'équipage, selon le Washington Post. Faute de volontaires, la compagnie a désigné d'office des passagers priés de quitter l'appareil. "L'un des clients a refusé de quitter la cabine volontairement et la police a été appelée à la porte d'embarquement", a détaillé un porte-parole d'United, Charlie Hobart, cité par le Chicago Tribune. "Nous nous excusons pour cette situation de surbooking", a-t-il ajouté.
Les images et le fait que la compagnie ne s'excuse pas pour cette intervention musclée suscitait une tempête sur les réseaux sociaux, le mot "United" figurant parmi les plus discutés lundi sur Twitter dans le monde. "Je crois que United Airlines a solutionné son propre problème de surbooking", a ironisé Alastair Campbell, ancien chef de la communication de l'ex-Premier ministre britannique Tony Blair.
Des internautes appelaient au boycott, juraient de ne plus jamais réserver sur cette ligne, ou dénonçaient la compagnie avec de nombreux montages photos. Les compagnies aériennes américaines sont autorisées à forcer des passagers à quitter des vols surbookés, en échange de dédommagements, si elles ne parviennent pas à trouver suffisamment de volontaires, selon le ministère américain des Transports. Un des passagers ayant posté une vidéo des faits sur Twitter, Tyler Bridges, a commenté: "Pas une bonne façon de traiter un docteur qui tente d'aller travailler parce qu'ils ont surbooké", en référence apparemment aux explications de l'homme expulsé. "Les enfants pleuraient", a-t-il ajouté. Tyler Bridges a ensuite posté une autre vidéo montrant l'homme apparemment sonné et semblant saigner au visage.
La surréservation dans les avions strictement encadrée en Europe
Le voyageur européen bénéficie de règles protectrices en cas de refus d'embarquement par une compagnie aérienne, notamment lors d'une surréservation. Un règlement européen introduit en 2004 impose aux transporteurs aériens de faire appel à des passagers volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange d'avantages. La surréservation (ou overbooking) consiste à refuser l'embarquement d'un passager pourtant muni d'un billet valable en raison d'un manque de places dans l'avion.
Selon la législation européenne, la compagnie aérienne doit chercher des volontaires prêts à prendre un autre vol en bénéficiant de certains avantages, qui ne sont cependant pas définis par la loi. Ceux-ci doivent donc faire l'objet d'une négociation entre la compagnie et le passager. Si personne ne se porte volontaire, la compagnie peut refuser l'embarquement à plusieurs passagers contre leur gré. Ils ont alors droit à un nouveau vol ou au remboursement de leur réservation, à une prise en charge (logement, transfert, nourriture) jusqu'à l'éventuel prochain vol ainsi qu'à une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros. La problématique du refus d'embarquement, qui englobe les surréservations mais également les refus pour documents de voyage inadéquats ou raisons de sécurité, est assez rare en Belgique, d'après les statistiques du Centre européen des Consommateurs. En 2016, 18 cas relatifs au refus d'embarquement ont été enregistrés sur un total de 5.703 plaintes. "Soit le refus d'embarquement se produit rarement, soit il est bien géré par les compagnies aériennes étant donné qu'il fait l'objet d'un cadre légal assez bien défini en Europe", analyse le Centre.
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