Depuis le 1er octobre, les infirmiers à domicile doivent demander la carte d'identité de leur patient lors de chaque passage. Un enregistrement électronique obligatoire, mais qui ne fonctionne pas à chaque fois. Problème: en cas de panne, les infirmiers ne sont pas payés par l’INAMI (dans le système du tiers payant, c’est l’INAMI via les mutuelles qui rétribue les infirmiers), et aucune alternative n’est prévue.
Trois infirmiers se suicident: les proches d'une victime témoignent
Ces problèmes ont un impact important sur le quotidien des soignants et sur leur situation économique: l'utilisation du système leur prend du temps supplémentaire, et ils doivent encore vérifier systématiquement leurs prestations pour savoir si elles ont bien été enregistrées. En résumé, ils passent leurs journées complètes à s'inquiéter de leur situation. Pire, ils poussent certains d’entre eux vers des actes extrêmes: 3 infirmiers et infirmières se sont récemment suicidés, vraisemblablement poussés à bout par ces difficultés. C’est le cas de Sébastien, 49 ans. Sa femme, Livia, et son fils sont venus témoigner en direct sur le plateau de C'est pas tous les jours dimanche.
La ministre de la santé, Maggie De Block, n’a pas encore répondu aux réclamations de nombreux infirmiers, et elle a refusé de venir s'expliquer sur RTL-TVI. C'est Damien Thiéry, député MR et échevin à Linkebeek, qui est venu tenter d'expliquer le point de vue de la ministre. Michel Henrion, chroniqueur de l'émission, est également intervenu pour apporter quelques précisions sur les problèmes.
Même les propriétaires du logiciel avouent être incompétents
Infirmier aimé de ses patients, ne comptant jamais ses heures, Sébastien s'est suicidé il y a environ 10 jours, sans laisser de lettre à ses proches. Sa femme, Livia, explique comment le nouveau système mis en place pour les infirmiers à domicile l'a poussé à commettre l'irréparable.
"Il y a eu des problèmes dès la mise en place du logiciel, il faisait partie d'un projet pilote où le lecteur de carte d'identité était déjà mis en application, donc lui il avait déjà le lecteur de carte d'identité. Mais malheureusement quand le logiciel a été mis en route début octobre, il y a eu des problèmes entre le rapatriement des données du lecteur de carte d'identité et le logiciel. En fait, le logiciel n'était pas prêt du tout, et les mutuelles n'étaient pas prêtes du tout non plus", explique Livia. "Il avait même des contacts avec Corilus, propriétaire du logiciel, et dans un dernier mail échangé avec mon mari ils avouent être complètement incompétents", affirme-t-elle.
Il en parlait tout le temps, ça a bouffé son temps, on sentait que quelque chose n'allait pas
À ce moment, le mari de Livia travaille énormément: il se lève à 5h du matin et se rend chez son premier patient à 5h30, avant de poursuivre sa journée jusque tard le soir. Avec des journées très chargées, les problèmes techniques qui ralentissaient son activité et l'empêchait d'être payé ont entraîné l'infirmier dans un véritable cauchemar. "Ça prenait énormément de temps. Vous imaginez qu'au niveau de la vie privée et familiale, déjà qu'il était fort pris par le travail, ça a rajouté un plus… et c'est ce qui a fait qu'il n'en pouvait plus".
Les conséquences sont très concrètes: une surcharge de travail, de nombreux paiements qui ne sont pas effectués, et des heures, voire des journées passées à tenter de résoudre les problèmes et à s'inquiéter pour son activité, ses patients et ses collaborateurs. "Ça a provoqué des refus de facturation, donc des non paiements, et quand vous avez des gens qui travaillent pour vous, avec l'impossibilité de les payer… Il en est arrivé à faire un burn-out", se rappelle Livia.
Pourtant, l'infirmier n'avait pas du tout la volonté de contrer le nouveau système mis en place, car il faisait lui-même partie d'un projet pilote. Mais de raté en raté, une montagne d'obstacles et de difficultés se sont accumulés. "Je pense qu'à un moment donné, il y a un interrupteur qui s'est déclenché, et il n'a pas réfléchi à l'avance à son acte", confie le fils de Livia et de son mari, lui aussi présent en plateau pour témoigner. Pour lui et sa mère, la cause du suicide de leur mari et père n'est autre que les difficultés de gestion et financière engendrées par le nouveau système. "C'était un très bon infirmier, un très bon mari, un très bon père, un très bon ami… Il n'y a que ça qui l'a mené jusque-là, il en parlait tout le temps", explique Livia. "C'était le matin, à midi quand il rentrait, le soir aussi, ça lui a bouffé tout son temps. On sentait que quelque chose n'allait pas", confirme-t-elle.
C'est une torture! Certains ont eu une semaine entière de boulot effacée du serveur
Le chroniqueur Michel Henrion est intervenu après ce témoignage pour apporter plus de précisions. "Les raisons de madame De Block est que certains infirmiers abusaient, mais le contrôle qu'elle a mis en place, moi je m'y suis intéressé… et je n'ai pas de mot assez dur pour cette humiliation vexatoire qu'on fait subir aux infirmiers", commente-t-il, avant de préciser ses propos.
"Il faut bien comprendre que maintenant, un infirmier doit mettre la carte d'identité du patient dans un lecteur spécial après avoir fait un soin, mais soit le réseau 4G ne marche pas, soit il y a une erreur du logiciel, soit il y a des erreurs sur le serveur… Il faut donc se connecter tout le temps pour voir si on a été payé et si c'est juste", explique le chroniqueur. "C'est une véritable torture! Des infirmières et des infirmiers passent des soirées à vérifier que le logiciel a bien enregistré leurs prestations, ou que le serveur n'a pas effacé des prestations", ajoute-t-il. "Moi on m'a fait part de deux cas, pour l'un, une semaine entière de boulot avait disparu du serveur, et un autre où trois jours complets à cause d'un bug informatique. C'est hallucinant de mettre en place un système qui ne fonctionne pas!", conclut-il, exaspéré.
La ministre voulait atteindre une simplification administrative… pour autant que le système fonctionne
Damien Thiéry, député MR, parti politique membre du gouvernement fédéral auquel appartient Maggie De Block, a tenté d'expliquer la situation. Il reconnaît les problèmes informatiques et a tenu à rappeler son soutien à la profession d'infirmier. "On sait très bien que la plupart des infirmiers à domicile ne ménage pas son temps de travail, et quand on dit ça, c'est pas une journée comme tout le monde, ce sont des journées de 12 heures ou plus, avec beaucoup de temps sur la route, avec les problèmes de mobilité qu'on connaît. Ça doit être signalé", commence l'élu.
"Il y a eu la volonté de Madame De Block de remettre de l'ordre dans une situation qui n'était pas toujours top à 100%. Il y a eu des abus, des fraudes, on peut discuter quant au nombre de cas, mais ce qui est dommage, c'est que c'est souvent à cause des fraudeurs qu'on doit mettre en place de nouvelles règles, et ce sont souvent ceux qui font leur boulot correctement qui en sont tributaires", explique Damien Thiéry.
Selon le député, l'idée de base était d'atteindre une sorte de simplification administrative, "pour autant que le système fonctionne". Damien Thiéry rappelle ensuite que du côté néerlandophone, où le fournisseur de logiciel est différent, il y a eu nettement moins de problèmes. En réalité, comme l'explique le parlementaire, les infirmiers à domicile peuvent choisir leur fournisseur de logiciel, même si en réalité il y a très peu de choix. "Parce que le fournisseur, côté francophone, a repris de plus petits fournisseurs, et il s'est rendu compte par après qu'il n'a plus été en mesure de traiter toutes les demandes faites, qui représentaient 60 à 80% des infirmiers", indique Damien Thiéry.
Pourtant, les mutuelles n'était pas prêtes non plus. De ce côté, il affirme que le problème serait résolu. "Si les contacts que nous avons eu sont corrects, la problématique est réglée au niveau des mutuelles. Il y a du retard, effectivement, mais il doit être résorbé", affirme Damien Thiéry.
"Dans le chef de la ministre, il y a une volonté d'avoir une concertation avec les associations d'infirmiers indépendants à domicile, et je sais que certains rendez-vous sont déjà pris pour faire avancer la problématique", assure le député.
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